“在醫(yī)院遇到問題有地方咨詢，工作人員很快就解決了我的問題，我感覺很溫暖。”近日，因運動骨折的市民李先生到湛江中心人民醫(yī)院就診，第二次自助打印疾病診斷證書時遇到難題，他便到訴求處理辦公室（下稱“訴求辦”）求助。得知該情況，工作人員立即與門診部、信息科溝通，不到一會兒，事情便解決了。

　　一件小事，折射出衛(wèi)健系統(tǒng)為民服務的決心。然而像這樣的事情還有很多，今年10月臺風“三巴”帶來的強降雨導致湛江市第一中醫(yī)醫(yī)院水浸嚴重，急診科醫(yī)生在主任帶領下涉水搶運患者，以實實在在的舉動贏得社會的稱贊。

　　今年以來，湛江市衛(wèi)生健康系統(tǒng)聚焦民生實事“小切口”，深化開展“我為群眾辦實事”實踐活動，傾聽人民群眾的心聲，解決人民群眾關注的熱點問題，開設夜間門診、24小時亮燈服務、檢后特色管理門診等一系列暖心服務，想群眾之所想，主動為群眾帶來特色醫(yī)療服務，辦好服務老百姓的民生實事，更好滿足人民群眾健康生活新期待。

　　群眾訴求

　　從“找政府”轉向“找醫(yī)院”

　　10月27日，湛江市“社會治理面對面”首期活動（衛(wèi)健專場）舉行，聚焦解決群眾熱切關注的分級診療、線上問診、就醫(yī)指引、區(qū)域醫(yī)療發(fā)展、基層醫(yī)療服務保障能力、醫(yī)療服務水平、家庭醫(yī)生制度等問題。湛江市衛(wèi)健局主要領導、業(yè)務科室負責人認真傾聽群眾心聲，直面問題短板，一一回應民眾關切。

　　開誠布公面對面交流，拉近政府與群眾的距離。衛(wèi)健系統(tǒng)在為群眾答疑釋惑的同時，也找到自己進步的空間。從微觀來看，湛江中心人民醫(yī)院訴求辦也是聽心聲、解民憂的生動注腳。

　　走進湛江中心人民醫(yī)院訴求辦，工作人員正有條不紊地處理各項業(yè)務，有的在線上接聽電話，有的則和群眾面對面，傾聽、登記群眾訴求，了解和處理群眾困惑。“很多人來咨詢退費收費、醫(yī)保報銷等問題，現(xiàn)場能解決的我們當場解決，比較難的我們5—10天內(nèi)解決。”該院質(zhì)量管理科科長李松表示。

　　李松說：“在訴求處理工作中，我們主要實行‘六個一’工作機制。”所謂“六個一”，指的是一顆全心全意為病人服務的心，一個團結、友愛的團隊，一個溫馨的場所，一個信息通暢的微信群，一張規(guī)范的訴求處理登記表，一個投訴、分析、整改、督查、避免發(fā)生的訴求處理閉環(huán)，一站式全鏈條解決群眾合理訴求問題。

　　“我們平時要站在群眾的角度換位思考，替群眾想辦法，分析查找原因進行整改。以前有投訴，基本是從政府投訴熱線那邊轉過來的，現(xiàn)在直接來找我們，這是老百姓信任的體現(xiàn)。讓我們更加欣慰的是，現(xiàn)在更多老百姓是來給我們提建議。”該院黨委書記楊志剛說。

　　門診服務

　　從“單一性”轉向“多元化”

　　按照以往的安排，湛江市婦幼保健院婦孺國醫(yī)堂醫(yī)生白天坐診到下午5點半便可以下班。但不少醫(yī)生發(fā)現(xiàn)，很多家長都是下午5點半才帶著小孩匆匆過來就診。湛江有醫(yī)療機構因地制宜推出夜間門診或24小時亮燈服務，延長就診時間，滿足群眾的多元化需求，贏得良好口碑。

　　于是，婦孺國醫(yī)堂開設夜間門診，一直開放到晚上9:00。湛江市婦幼保健院中醫(yī)兒內(nèi)科主治醫(yī)師王旭波說：“學齡期對中醫(yī)藥這塊需求比較旺盛，但有些礙于父母要上班，孩子要上學，白天來一趟不容易。有了夜間門診后，群眾可以根據(jù)自己安排調(diào)解看診時間，靈活性更高。”

　　來自廉江安鋪的麥小姐，每個月都要帶著她3歲的孩子來婦孺國醫(yī)堂進行理療，“孩子身體比較弱，所以我會經(jīng)常帶他來醫(yī)院按按。現(xiàn)在也可以晚上開車過來帶他理療，減少等待時間，越來越方便了。”

　　“有些寶媽平時忙于工作上班，沒時間兼顧自己的產(chǎn)后康復。有了夜診后，方便她們過來進行產(chǎn)后康復及體質(zhì)養(yǎng)生。在照顧娃娃的同時，她們還能有時間把自己調(diào)養(yǎng)得更加健康。”產(chǎn)后康復科楊帆主任介紹道，夜診受到了寶媽們的一致歡迎。

　　日常生活中，脫臼、骨折有突發(fā)性的。如果發(fā)生在半夜，患者不知道去哪里找專業(yè)的正骨專家，更不敢隨便找人幫忙復位。針對這一痛點問題，湛江市第二中醫(yī)醫(yī)院開設24小時正骨門診，由廣東省名中醫(yī)、全國中醫(yī)正骨整脊針推優(yōu)秀人才、湛江市名中醫(yī)及骨科各病區(qū)主任、副主任等專家?guī)ьI團隊全年無休坐診，運用傳統(tǒng)中醫(yī)正骨手法為患者解決脫臼、骨折問題，讓許多患者避免了手術。

　　“與120急救不同，我們開通24小時接診電話，為的就是讓群眾隨時能找到正宗的、專業(yè)的中醫(yī)正骨專家治療，避免不必要的手術和痛苦的等待時間。”該院黨委副書記、院長李建煒介紹，該院正骨門診開設以來，每個月會接診100多個。

　　體檢服務

　　從“只檢查”轉向“全閉環(huán)”

　　醫(yī)院通常上班時間為早上8點，但在湛江中心人民醫(yī)院健康體檢中心，大部分工作人員早上7:20就已經(jīng)到位，在客戶未到時便提前做好準備。早上7:25，健康體檢中心提前開門，彰顯人性關懷。

　　健康體檢中心率先使用專業(yè)體檢信息系統(tǒng)開展智能化體檢服務，通過實時數(shù)據(jù)分析，有效、有序調(diào)度體檢人員到人少的診室體檢。保守估計較信息系統(tǒng)使用前，群眾體檢時間平均可縮短一個小時以上。

　　為了切實解決大家檢后“看不懂”“檢后之憂”等問題，湛江中心人民醫(yī)院健康體檢中心整合醫(yī)院臨床專家資源，針對體檢人群的常見問題開設檢后特色管理門診，邀請各專科專家在體檢中心二樓貴賓區(qū)坐診，為有需要的朋友們提供優(yōu)質(zhì)的門診、住院就醫(yī)的“一站式”診療服務，以及更具個性化的健康管理指導和治療方案。

　　“我院體檢中心業(yè)務目前以團體體檢占大頭，許多團體客戶咨詢我們，針對體檢后查出的常見問題，有沒有專門的門診咨詢就診，為滿足群眾所需，在院領導大力支持及臨床相關專科的協(xié)助下，就有了這個檢后特色管理門診。”湛江中心人民醫(yī)院健康體檢中心主任馮慶智談道。

　　健康體檢中心特邀專家長期入駐檢后特色管理門診坐診。專家在坐診時，健康體檢中心內(nèi)科團隊和隨訪團隊也會跟著專家一起為患者服務。“一方面我們可以跟著專家學習，另一方面，如果客人需要復查或進一步檢查，內(nèi)科醫(yī)生也可以提供一些相應的幫助。”馮慶智說。

　　檢后特色門診從10月9日開診以來，已接診250多人次，辦理入院近二十人。“該服務項目的開展使群眾更加方便接受健康管理，節(jié)約群眾的時間和精力。”馮慶智透露，“我們會定期追蹤和記錄患者的健康數(shù)據(jù)，形成全閉環(huán)式服務。如果需要住院治療，我們會把他推薦到相關專科，聯(lián)系好病房，讓他盡快住進去，及早發(fā)現(xiàn)疾病征兆，有效預防并在疾病變得更嚴重之前發(fā)現(xiàn)它，正確地診斷和治療它。”

　　就醫(yī)路徑

　　從“找不著北”轉向“盡在‘掌’中”

　　“當初一進到醫(yī)院里面，就‘暈了’，醫(yī)院‘太大了’，功能區(qū)域分布又廣，去掛號、去找醫(yī)生、去檢查、去抽血等，根本找不著北。離開醫(yī)院兜兜轉轉才找到愛車。”現(xiàn)場隨機采訪的一名市民王先生表示，得益于近日在該院公眾號上線的“院內(nèi)導航”項目內(nèi)的“科室導航、自主尋車、找空車位、停車繳費”等新增功能，現(xiàn)在他帶著家人前來就醫(yī)，從進入醫(yī)院開始算起，到完成就醫(yī)流程離開醫(yī)院，前后起碼能節(jié)省一個小時左右的時間。

　　湛江中心人民醫(yī)院是粵西地區(qū)建筑規(guī)模最大、功能區(qū)域分布最廣的三級甲等綜合性醫(yī)院，可提供約2600個停車位。近日，該院打造的“5G+院內(nèi)智慧導航+智慧停車”一體化融合系統(tǒng)上線試運行。無論地面或地下，均可使用各大網(wǎng)絡運營商的5G信號，支持患者快速完成自助就診掛號繳費、院內(nèi)導航、停車繳費、微信通信等操作。

　　該院信息科負責人王廣興表示，依托智慧停車場進行智能化指引管理，可減少亂停亂放現(xiàn)象，車位使用管理更加精準高效。當群眾打開院內(nèi)智慧導航系統(tǒng)，可以實時查看醫(yī)院空余車位；系統(tǒng)會根據(jù)導航的目標地點引導患者停在最近的空車位。當群眾欲離開醫(yī)院時，可通過自助尋車功能找到自己的愛車，進行提前自助繳費。行動不便的患者，或其他有需要的群眾，可通過系統(tǒng)呼叫電瓶車接送服務。

　　此外，患者在診前、診中、診后全流程過程中，可享受線上線下一體化、智能化、全方位的數(shù)智醫(yī)療健康服務。具體來看，“診前”來院導航、科室導航功能可精準指引患者到達目的地；“診中”環(huán)節(jié)實現(xiàn)了患者手機端自助“取號”、“診室自助線上報到”；“診后”實現(xiàn)線上取藥報到。診中診后環(huán)節(jié)均會判斷患者實際位置，明確患者已在報到范圍內(nèi)方可報到，保障了患者公平性的同時提高醫(yī)生的效率。