廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省

政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法（試行）

的通知

粵辦函〔2019〕274號

各地級以上市人民政府，省政府各部門、各直屬機構(gòu)：

　　《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法（試行）》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。實施過程中遇到的問題，請徑向省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

省政府辦公廳

2019年8月9日

廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法

（試行）

第一章　總則

　　第一條　根據(jù)國務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的要求，為進一步提升我省政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，結(jié)合我省“數(shù)字政府”改革建設(shè)工作部署，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下稱“好差評”）指政務(wù)服務(wù)對象（以下稱評價人）對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺及工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評價。

　　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機構(gòu)指各級政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機構(gòu)、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔行政職能的部門以及具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。

　　第三條　“好差評”的適用范圍包括政務(wù)服務(wù)事項清單和“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”審批服務(wù)事項目錄所列政務(wù)服務(wù)事項，評價對象為省、市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）五級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺及工作人員。

　　第四條　“好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統(tǒng)一標準的原則，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為，同一類政務(wù)服務(wù)事項在不同渠道、不同地區(qū)辦理時，遵照統(tǒng)一服務(wù)標準和評價標準。

　　第五條　省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負責組織協(xié)調(diào)全省“好差評”工作，制定全省統(tǒng)一的“好差評”指標體系，建設(shè)管理全省統(tǒng)一的“好差評”系統(tǒng)。

　　省級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負責組織實施本部門“好差評”工作，承擔回訪反饋職責，保障本部門政務(wù)服務(wù)事項“好差評”渠道暢通，按照統(tǒng)一規(guī)范向全省“好差評”系統(tǒng)提交評價數(shù)據(jù)。

　　各地級以上市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負責組織協(xié)調(diào)本地區(qū)“好差評”工作，承擔政務(wù)服務(wù)評價的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查、復(fù)核申訴以及相關(guān)配套制度的建立等職責。

　　各級相關(guān)部門將“好差評”結(jié)果納入效能監(jiān)督和績效考核。

第二章　評價內(nèi)容

　　第六條　“好差評”內(nèi)容包括各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。

　　第七條　“好差評”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，服務(wù)對象接受服務(wù)后7個自然日內(nèi)未進行評價的，默認為“基本滿意”。

第三章　評價渠道與方式

　　第八條　評價人通過線上、線下政務(wù)服務(wù)渠道做出“好差評”，接受一次服務(wù)即可做出一次評價。線上評價渠道包括廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和移動端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，線下評價渠道包括實體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點、自助服務(wù)終端和12345熱線電話等。除12345熱線電話外，其他評價渠道產(chǎn)生的評價數(shù)據(jù)要實時向“好差評”系統(tǒng)歸集。

　　第九條　線上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)要開通“好差評”功能，評價人按系統(tǒng)提示做出評價。

　　第十條　實體政務(wù)服務(wù)大廳和服務(wù)點要在每一個辦事窗口設(shè)置“好差評”評價裝置或評價二維碼。自助服務(wù)終端要開通“好差評”功能，為服務(wù)對象提供便捷的評價入口。12345熱線電話要提供語音提示或短信評價方式。

　　第十一條　“好差評”實行實名制評價，各級政務(wù)服務(wù)主管部門和政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要嚴格保護評價人信息，未經(jīng)當事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。

第四章　評價系統(tǒng)

　　第十二條　省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負責建設(shè)全省統(tǒng)一的“好差評”系統(tǒng)，指導(dǎo)省級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)實現(xiàn)省級實體政務(wù)服務(wù)大廳（窗口）、政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與省“好差評”系統(tǒng)的對接，歸集全省“好差評”數(shù)據(jù)。

　　各地級以上市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負責組織推進本地區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、實體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點和自助服務(wù)終端的改造，按統(tǒng)一規(guī)范實現(xiàn)與省“好差評”系統(tǒng)的對接，從省“好差評”系統(tǒng)獲取本地區(qū)“好差評”數(shù)據(jù)。

第五章　評價結(jié)果運用

　　第十三條　建立整改和反饋機制。通過12345熱線工作機制對“不滿意”或“非常不滿意”的評價進行轉(zhuǎn)辦，承辦的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要及時回應(yīng)整改。

　　第十四條　工作人員收到“不滿意”或“非常不滿意”評價時，縣級以上政務(wù)服務(wù)機構(gòu)工作人員可通過所在機構(gòu)向同級政務(wù)服務(wù)主管部門提出申訴，縣以下由各縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)主管部門負責建立差評復(fù)核機制，經(jīng)核實為誤評或惡意差評的評價結(jié)果不予采納。

　　第十五條　省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局定期通報各地級以上市和省級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的“好差評”結(jié)果，并通過廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用、新聞媒體等渠道向社會發(fā)布。各地級以上市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負責定期通報和發(fā)布本地區(qū)“好差評”結(jié)果。

　　第十六條　按國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我省實際，推動建立“好差評”結(jié)果與績效考核掛鉤機制。將“好差評”評價結(jié)果與單位、個人績效考核掛鉤，作為部門年度考核目標考核內(nèi)容和窗口工作人員個人績效考核、年度考核重要內(nèi)容。

　　第十七條　各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)建立教育問責機制，對服務(wù)評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀律規(guī)定追責問責。

　　第十八條　對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

第六章　附則

　　第十九條　各地級以上市政府按照本辦法要求，結(jié)合當?shù)貙嶋H制定實施細則，并報省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局備案。

　　第二十條　本辦法由省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局解釋。

　　第二十一條　本辦法自發(fā)布之日起實施，試行期限半年。