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廣東省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)

旅游市場綜合監(jiān)管的通知

各地級以上市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

　　為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號），進(jìn)一步健全我省旅游市場綜合監(jiān)管工作機(jī)制，全面提升監(jiān)管能力和水平，切實解決擾亂旅游市場秩序、侵害游客權(quán)益等突出問題，經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管有關(guān)事項通知如下：

　　一、切實落實旅游市場監(jiān)管責(zé)任

　　（一）完善旅游市場綜合監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制。建立由省旅游行政主管部門牽頭的省旅游市場綜合監(jiān)管部門間聯(lián)席會議機(jī)制，按照“權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法規(guī)范、監(jiān)督有力、保障有效”的要求，統(tǒng)籌全省旅游市場秩序整治，部署開展專項行動和市場秩序建設(shè)，研究解決旅游市場發(fā)展中遇到的重大問題。
　　（二）落實屬地政府管理責(zé)任。各市、縣（區(qū)）政府作為旅游市場監(jiān)管主體，要切實落實監(jiān)管責(zé)任，健全旅游綜合協(xié)調(diào)、案件聯(lián)合查辦、投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管機(jī)制，理順部門間職責(zé)分工，建立由旅游行政主管部門牽頭的執(zhí)法和投訴受理協(xié)調(diào)機(jī)制，切實提高監(jiān)管能力，主動開展旅游市場秩序整治。
　　（三）督促旅游企業(yè)落實主體責(zé)任。旅游行政主管部門要加強(qiáng)對旅游企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，督促旅行社、購物店、飯店、景區(qū)、交通、餐飲及在線旅游等企業(yè)依法依規(guī)經(jīng)營，主動抵制“不合理低價游”、強(qiáng)迫消費、商業(yè)賄賂、不正當(dāng)競爭等違法行為，保障游客出游安全，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。大力宣傳“誠信興商、合作共贏”的價值理念，為企業(yè)營造公平競爭的政策環(huán)境和市場氛圍，充分調(diào)動市場主體的積極性，共同維護(hù)旅游市場秩序。
　　（四）充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。完善旅游服務(wù)熱線和旅游信息網(wǎng)絡(luò)平臺功能與用戶體驗，暢通投訴舉報渠道，方便公民和社會組織及時反映旅游市場違法違規(guī)行為問題。強(qiáng)化旅游行業(yè)協(xié)會的自律約束機(jī)制，指導(dǎo)旅游經(jīng)營企業(yè)開展規(guī)范經(jīng)營，注重提升服務(wù)質(zhì)量。充分發(fā)揮社會輿論的監(jiān)督作用，發(fā)動旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員和旅游志愿者對旅游各個環(huán)節(jié)開展監(jiān)督。對媒體和公眾曝光的擾亂旅游市場秩序的典型問題立查立改，逐步形成以社會監(jiān)督促進(jìn)旅游服務(wù)水平提升的良性機(jī)制。
　　二、創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制

　　（五）制定監(jiān)管責(zé)任清單和工作協(xié)調(diào)機(jī)制。省有關(guān)單位和各地級以上市政府要盡快制定并公開旅游市場綜合監(jiān)管責(zé)任清單，明確相關(guān)部門職責(zé)、執(zhí)法權(quán)限和監(jiān)管方式等事項，加強(qiáng)省市聯(lián)動、部門聯(lián)動，并建立健全旅游市場監(jiān)管信息共享和聯(lián)合執(zhí)法工作機(jī)制，強(qiáng)化治理規(guī)范旅游市場秩序的共同責(zé)任，提升綜合監(jiān)管效率和市場整治效果。
　　旅游部門：依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益的責(zé)任；負(fù)責(zé)牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作；負(fù)責(zé)對組織“不合理低價游”、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負(fù)責(zé)聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”、“黑導(dǎo)”以及非法組織“港澳游”、“一日游”等非法經(jīng)營行為；主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經(jīng)營行為；負(fù)責(zé)對涉及其他職能部門職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦等。
　　公安部門：依法嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點等侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙，及時查處強(qiáng)迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為等。
　　工商部門：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益、壟斷行為（價格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競爭行為及其他違法違規(guī)行為等。
　　交通運輸部門：負(fù)責(zé)道路、水路運輸市場監(jiān)管，依法查處旅游客運車輛違法違規(guī)經(jīng)營行為，查處無資質(zhì)經(jīng)營旅游客運行為；負(fù)責(zé)對交通運輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點指示牌被遮擋的投訴處理等。
　　文化部門：負(fù)責(zé)對旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動等方面的投訴處理和案件查處等。
　　稅務(wù)部門：依法承擔(dān)組織實施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費征收管理責(zé)任，力爭稅款應(yīng)收盡收；依照法定職權(quán)和程序?qū)氖侣糜问袌鼋?jīng)營的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為嚴(yán)厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機(jī)關(guān)處理等。
　　質(zhì)監(jiān)部門：依法對旅游場所大型游樂設(shè)施、客運索道等特種設(shè)備實施安全監(jiān)察，對涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理等。負(fù)責(zé)對涉旅特種設(shè)備質(zhì)量的管理和安全監(jiān)管。對旅游產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行檢查，重點查處生產(chǎn)假冒偽劣旅游產(chǎn)品。
　　價格主管部門：負(fù)責(zé)旅游市場價格監(jiān)管。重點查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導(dǎo)價等問題，規(guī)范旅游市場價格秩序。查處以低于成本報價招徠游客、以零負(fù)團(tuán)費和“特價”等虛假或使人誤解的價格宣傳招徠和組織接待游客的行為。查處不按規(guī)定明碼標(biāo)價、價格欺詐、低價傾銷等行為。查處不按規(guī)定落實價格減免優(yōu)惠政策行為和價格壟斷行為。充分發(fā)揮“12358”價格舉報系統(tǒng)的作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益，整頓規(guī)范旅游市場價格秩序等。
　　商務(wù)（口岸）部門：負(fù)責(zé)整頓規(guī)范旅游紀(jì)念品市場秩序等相關(guān)工作，針對旅游紀(jì)念品市場侵權(quán)假冒問題，加大市場監(jiān)管力度，維護(hù)消費者合法權(quán)益等。加強(qiáng)對口岸區(qū)域旅游服務(wù)網(wǎng)點的巡查管理。
　　通信主管部門：依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)實行監(jiān)管，承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責(zé)任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責(zé)任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。
　　網(wǎng)信部門（互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室）：依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號等。
　　民航部門：依法承擔(dān)航空運輸和通用航空市場監(jiān)管責(zé)任；依法查處民用航空企業(yè)侵害航空消費者權(quán)益的行為，維護(hù)旅游者機(jī)票退改簽的合法權(quán)益；配合旅游部門共同治理旅游不文明行為等。
　　其他部門：法制、經(jīng)濟(jì)和信息化、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、安全生產(chǎn)監(jiān)管局等部門依照各自規(guī)定職責(zé)做好旅游市場監(jiān)管工作。
　　（六）完善配套法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系。完善旅游配套管理法規(guī)，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》等旅游法律法規(guī)實施和修訂情況，積極推進(jìn)《廣東省旅游管理條例》修訂工作，及時研究分析郵輪游艇、自駕露營、野外徒步等旅游新業(yè)態(tài)特點，出臺具有針對性的管理規(guī)范。在全省推廣實施旅游綜合監(jiān)管機(jī)構(gòu)法律顧問、第三方評價制度。根據(jù)國家有關(guān)部署，加快推動旅游市場監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化工作，編制廣東省旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃，全面推進(jìn)旅游業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，加快旅游新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制和推廣。進(jìn)一步擴(kuò)大旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點范圍，積極推廣試點單位經(jīng)驗，探索建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理與旅游市場準(zhǔn)入退出相結(jié)合的制度，提升旅游行業(yè)整體管理和服務(wù)水平。
　　（七）創(chuàng)新監(jiān)管方式。加大旅游市場監(jiān)管跨部門綜合執(zhí)法力度，全省各級旅游行政主管部門要牽頭會同有關(guān)部門建立旅游市場主體分類名錄庫和旅游市場主體異常對象名錄庫，將市場隨機(jī)抽查作為日常監(jiān)管工作的重要抓手，抽查情況和查處結(jié)果及時向社會公布，接受社會監(jiān)督。堅持寬進(jìn)嚴(yán)管相結(jié)合，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，實行行業(yè)資質(zhì)和企業(yè)等級動態(tài)管理，綜合運用行政處罰、信息公示、信用懲戒等措施，加大對違法失信行為的懲處力度，引導(dǎo)相關(guān)市場主體自覺守法。推進(jìn)“大數(shù)據(jù)監(jiān)管”模式，充分運用大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”等現(xiàn)代信息技術(shù)和科技手段開展市場監(jiān)管。依托省電子政務(wù)云平臺搭建旅游市場監(jiān)管信息平臺，整合分析旅游市場運行數(shù)據(jù)，開展輿情信息監(jiān)測，實施精準(zhǔn)治理，不斷提升監(jiān)管效能。
　　（八）探索建立旅游誠信體系。拓展省企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)功能模塊，開發(fā)旅游信用信息公示和失信懲戒功能，并加強(qiáng)與全國統(tǒng)一信用信息共享交換平臺的信息互通，定期公布旅游企業(yè)和從業(yè)人員受到的行政處罰信息和違法違規(guī)信息記錄，有效規(guī)范旅游業(yè)經(jīng)營行為。加快導(dǎo)游征信系統(tǒng)在全省的推廣，進(jìn)一步優(yōu)化完善系統(tǒng)功能，逐步形成自覺守法執(zhí)業(yè)、誠信服務(wù)的行業(yè)新風(fēng)尚。
　　（九）深化旅游綜合監(jiān)管體制改革。根據(jù)全省綜合行政執(zhí)法體制改革總體部署，在2016年底前將旅游市場執(zhí)法列入綜合行政執(zhí)法體制改革試點。科學(xué)界定和劃分各級旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)執(zhí)法權(quán)限和執(zhí)法重點，理順旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)與政府行政管理部門的職責(zé)關(guān)系，積極探索旅游市場綜合執(zhí)法的有效形式。
　　（十）加強(qiáng)旅游市場執(zhí)法與司法程序的銜接。加強(qiáng)旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)與公安司法機(jī)關(guān)的配合，建立涉旅游刑事案件通報機(jī)制，及時移交侵害游客權(quán)益和擾亂旅游市場秩序的違法犯罪案件。加強(qiáng)涉旅游糾紛處置能力建設(shè)，引導(dǎo)游客通過司法、人民調(diào)解等途徑妥善解決糾紛，保障依法維權(quán)。配合司法機(jī)關(guān)有針對性地在旅游景區(qū)等游客相對集中區(qū)域建設(shè)派出法庭，根據(jù)實際需要開展巡回審判工作。
　　（十一）開展重點專項治理。針對省內(nèi)旅游市場存在的突出問題，重點整治“非法港澳游”、“非法一日游”，嚴(yán)厲打擊不合理低價游、欺騙和強(qiáng)制購物、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，查處“黑旅行社”、“黑導(dǎo)游”等非法經(jīng)營行為，加大對在線旅游企業(yè)及旅游購物場所的監(jiān)督檢查力度。主動加強(qiáng)與港澳旅游部門的交流合作，聯(lián)合打擊跨境旅游違法行為。
　　三、全面提升旅游市場綜合監(jiān)管能力和水平

　　（十二）加強(qiáng)監(jiān)管能力建設(shè)。各級政府要加強(qiáng)對旅游市場監(jiān)管工作人員特別是基層執(zhí)法人員的培訓(xùn)，設(shè)置崗前執(zhí)法資格考核，全面提高執(zhí)法人員法律水平和執(zhí)法能力。
　　（十三）規(guī)范執(zhí)法裁量標(biāo)準(zhǔn)。探索建立旅游執(zhí)法裁量權(quán)基準(zhǔn)制度，進(jìn)一步細(xì)化、量化行政裁量標(biāo)準(zhǔn)，合理規(guī)范裁量種類和幅度。對重大處罰決定建立合法性審查機(jī)制。對影響旅游市場秩序的重大事件進(jìn)行督辦問責(zé)。
　　（十四）強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督。將旅游市場秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升納入各級政府質(zhì)量工作考核，嚴(yán)格規(guī)范旅游執(zhí)法行為，建立旅游市場綜合執(zhí)法全過程記錄制度，對相關(guān)失職瀆職行為依法依紀(jì)嚴(yán)肅問責(zé)。充分發(fā)揮社會公眾和媒體的監(jiān)督作用，推動形成依法治旅的良好氛圍。
　　四、保障措施

　　（十五）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地、各有關(guān)部門要高度重視旅游市場綜合監(jiān)管工作，切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，抓緊制訂工作方案，完善細(xì)化工作措施，認(rèn)真按照國務(wù)院和省政府的部署要求，加強(qiáng)協(xié)同配合，認(rèn)真抓好工作落實，著力提升旅游綜合監(jiān)管水平，推動我省旅游業(yè)健康有序發(fā)展。
　　（十六）健全旅游市場綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)和投訴處理機(jī)制。各市、縣（區(qū)）政府要充分依托現(xiàn)有資源，建立健全旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化旅游執(zhí)法隊伍建設(shè)，承擔(dān)全面受理旅游投訴、開展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查和行政執(zhí)法工作。在2016年底前建立或指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，確保工作落實。探索設(shè)立旅游投訴調(diào)解委員會，完善旅游投訴糾紛調(diào)解機(jī)制。
　　（十七）加強(qiáng)執(zhí)法保障。各市、縣（區(qū)）政府要切實做好旅游市場綜合執(zhí)法經(jīng)費保障，推動執(zhí)法力量向基層一線傾斜。充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)，構(gòu)建智慧旅游管理服務(wù)體系，提高市場運行數(shù)據(jù)分析研判水平，開發(fā)更新方便高效的執(zhí)法設(shè)備，確保嚴(yán)格執(zhí)法、科學(xué)執(zhí)法、文明執(zhí)法。
　　（十八）加大普法宣傳力度。加大對旅游從業(yè)人員職業(yè)教育培訓(xùn)力度，督促其依法經(jīng)營，自覺抵制違法行為。積極借助新媒體、互聯(lián)網(wǎng)和移動終端等信息傳播平臺，加強(qiáng)《中華人民共和國旅游法》等法律法規(guī)和政策的宣傳解讀，引導(dǎo)廣大旅游者理性消費、文明出游。

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廣東省人民政府辦公廳

2016年4月29日