“原以為要跑多個部門，沒想到這么快！”今年2月，深圳市民劉先生因姓名變更需要更換多個證件，通過“@深圳-民意速辦”平臺提交訴求后，該事項辦理涉及的5個部門同步啟動了辦理流程。高效的辦證經歷，讓劉先生連發兩條“非常感謝”，并為“@深圳-民意速辦”點亮五星好評。

　　在深圳這樣一個實際管理人口超2000萬的超大型城市，市民群眾需求豐富多元、訴求復雜多樣，為辦好群眾身邊大大小小的事，深圳啟動了民生訴求綜合服務改革，并于去年11月上線“@深圳-民意速辦”民生訴求一體化服務平臺，推動全市域民生訴求收集、分撥、處置、監督、反饋、評價全周期閉環管理，高效暢通訴求反映渠道。

　　截至目前，“@深圳-民意速辦”平臺對全市民生訴求按時辦結率96%，平均辦理時長壓縮了65%，總體滿意率99%，辦事效率明顯提升。

　　把簡單留給群眾 把復雜留給政府

　　近日，深圳市民趙先生通過“@深圳-民意速辦”平臺提出訴求，稱其所在公司從年初開始就以各種理由降薪，不按時發放工資，請求政府相關部門提供幫助。

　　平臺快速將訴求分撥至企業所在轄區，街道工作人員收到訴求后前往了解實情，并對企業負責人進行了約談。之后，街道工作人員保持跟進，確保企業落實補發工資并幫助解決相關問題，同時將解決情況上傳平臺反饋。整個流程，趙先生在手機上都看得一清二楚。

　　這是深圳推進民生訴求綜合服務改革的一個典型案例。

　　在超大型城市深圳，民生訴求量多面廣，涉及公共管理、公共安全、公共服務等各個方面。此前，各類民生訴求反映渠道分散、辦理流程和時效要求各異，訴求辦理責任清單較為籠統、信息化支撐不足，這讓市民群眾在反映訴求時難免遇到找不到合適渠道、不清楚具體規則、等待時間不明確等問題。

　　如今，“@深圳-民意速辦”平臺將全市537個民生訴求渠道整合為18個，統一歸集“12345”熱線、“i深圳”、黨群服務中心窗口受理等線上線下渠道訴求，確保市民可在任一渠道下單，讓每一個渠道都暢通無阻。

　　按照“把簡單留給群眾，把復雜留給政府”的思路，“@深圳-民意速辦”平臺建設市民端、黨員端、領導端、工作端4個使用端。市民通過文字、語音、圖片、視頻隨手拍等形式一鍵提交訴求，黨員主動上報“黨代表進社區”“黨員行走社區”中發現的群眾所需所盼，領導及時調度辦理進度、做好領題督辦，確保每一個訴求都跟蹤到底。

　　深圳市政務服務數據管理局局長劉佳晨表示，民生訴求一體化服務平臺的建設，表面上看是技術的創新，本質卻是政府職能的變革和治理方式的轉型。

　　讓城市管理“像繡花一樣”精細

　　市民訴求千差萬別，如何讓不同種類的訴求都能在第一時間找到解決辦法？

　　為此，深圳將537個民生訴求渠道整合為18個，打造以@深圳-民意速辦為主渠道的受理渠道體系。

　　此外，深圳還專門編制了4000余項民生訴求事項目錄清單，市區編制部門對這4000余個事項一一進行責任單位劃分，形成了職責清單，各責任單位編制具體處置流程形成實施清單。

　　這套清單也是深圳努力做到城市管理“像繡花一樣”精細的重要支撐和保障。

　　比如，深圳將噪聲污染細分為企業紅線內外噪聲、建筑運輸噪聲、校園噪聲、停車場噪聲等46項，明確分別由生態環境局、交警大隊、公安分局、教育局、街道等10個單位負責，杜絕了部門之間“踢皮球”現象，確保每一個訴求事項都能清晰快速找到責任主體，每一項群眾反映的問題都有人應、有人管。

　　“之前，針對80多項責任主體分歧比較大的事項，我們將相關部門請到現場，各自把理由、依據、想法擺出來，現場裁定，讓相關部門都心服口服。”深圳市委編辦主任徐波表示，平臺上線以來，推諉扯皮的事項比以前少了，辦理的效率提高了。

　　按照市區“兩級平臺、五級應用”的架構，深圳已在全市建立起“1+11+N”民生訴求一體化服務平臺，通過“市區大循環+各區小循環”，統一受理、統一分撥，全流程可視、全過程追蹤，100%響應、100%閉環。

　　找準真正“病灶”推動源頭治理

　　民生訴求辦理的過程本身也是推進源頭治理的過程，以此驅動深圳加快城市治理體系和治理能力現代化建設，努力走出一條符合超大型城市特點和規律的治理新路子。

　　徐波介紹，通過對民生訴求事項的編制、推諉扯皮和監管空白事項的梳理，可以發現訴求背后深層次的問題，通過“解剖麻雀”更能找準民生訴求問題的真正“病灶”。比如，涉及政策制度不健全的訴求，可以針對性地推動相關部門完善政策；涉及規劃建設落后的，可以推動優化調整規劃、改進相關基礎設施；涉及公共服務供給不足的，可以推動合理加大供給力度等。此前，工作人員就發現，深圳某區域“黑摩的”問題反映較多，經分析得出主要原因是公交線路規劃不到位，這為后續更合理的公交線路規劃提供了改進方向。

　　在高效辦好一件事的基礎上，深圳主動從“辦好一件事到辦好一類事”。通過平臺的大數據分析研判，及時掌握民生痛點和事件苗頭，及時捕捉“弱信號”中的“強信息”，及早發現處置“強風險”，讓問題發現在早、化解在小、預防在先、未訴先辦。

　　“紅色引擎”激活基層治理

　　當前，深圳市共有約5萬個基層黨組織，分布于基層社會各個領域，同群眾聯系最經常，最能感知群眾冷暖、所思所盼。民生訴求綜合服務改革的最突出特點是把黨建引領貫穿民生訴求服務全過程、各方面。

　　深圳市委組織部常務副部長曾雪蓮介紹，改革實施以來，深圳市委、各區委、各街道黨工委、各社區黨委四級黨委書記和各部門黨委（黨組）書記齊抓共管、協同聯動，將其作為一項抓黨建抓治理的“書記項目”，平時加強定期調度，遇到疑難復雜訴求親自領辦、重點督辦。

　　深圳發動激勵廣大黨員密切聯系服務群眾，自覺進社區、察民情、辦實事、解難題，目前已有42萬黨員到社區報到，讓黨的組織體系和民訴辦工作體系有機融合，真正把黨建引領的政治優勢、組織優勢和機制優勢轉化為民意速辦的實效。

　　同時，深圳還努力推動資源、服務、管理向街道社區下沉，依托全市1800個黨群服務中心，打造一站式服務綜合體和15分鐘便民服務圈，形成有事找組織、有需找書記、來找就管用的氛圍。

　　“我們將把民意速辦的廣泛運用，作為我們各級各部門和黨員干部為民服務情懷、為民辦事質量的最有效的一個檢驗，作為開展干部選拔任用、能上能下，考察考核、獎勵激勵的重要參考，形成鼓勵干部擔當作為、崇尚實干的良好氛圍，真正把人民群眾滿意不滿意作為評判主題教育成效的根本標準，以民意速辦驅動深圳超大城市治理體系和治理能力現代化水平提升。”曾雪蓮說。