1月30日，廣東省政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局正式發(fā)布全省12345熱線平臺“即接即辦”統(tǒng)一標(biāo)識。全省各地?zé)峋€中心的原“粵省心”標(biāo)識，將陸續(xù)更換為統(tǒng)一的“即接即辦”標(biāo)識。

　　這不僅是門面的更新，更是一次服務(wù)流程的全面升級——廣東深化12345熱線平臺“即接即辦”改革全面啟動(dòng)。

　　自2022年起，深圳率先探索“民意速辦”改革，將群眾訴求的快速響應(yīng)作為重點(diǎn)工作，取得了顯著成效，也為全省提供了參考。今年，這一源于基層的經(jīng)驗(yàn)被推廣——在全省層面深化12345熱線平臺改革，核心目標(biāo)就是“即接即辦”。

　　這意味著，無論群眾和企業(yè)通過電話、網(wǎng)絡(luò)還是掃碼反映問題，都將被納入一個(gè)更快速響應(yīng)、更閉環(huán)解決的體系，用一條熱線撬動(dòng)政務(wù)服務(wù)流程再造。目前，改革的時(shí)間表已經(jīng)明確：1月底前全面啟動(dòng)，3月底前見明顯成效。

　　“即接即辦”將帶來什么？對公眾來說，這場改革最實(shí)在的，是辦事體驗(yàn)上的幾點(diǎn)變化：

　　首先，反映問題更方便了。過去，各種熱線號碼多、網(wǎng)站入口分散，有時(shí)讓人摸不著頭腦?，F(xiàn)在，廣東正把熱線電話、網(wǎng)上平臺、掃碼反映等多個(gè)渠道整合優(yōu)化，目標(biāo)是打造一個(gè)“線上+線下”融合的受理體系。簡單說，就是無論用什么方式，都能方便地“找對人、說上事”；而且，數(shù)據(jù)在后臺流轉(zhuǎn)共享，不用為同一件事在不同地方重復(fù)提交材料。

　　其次，“踢皮球”的現(xiàn)象有望減少。這次改革特別強(qiáng)調(diào)“協(xié)同”，對于基層難以獨(dú)立處理、需要多部門聯(lián)手的問題，建立了“街鎮(zhèn)吹哨、部門報(bào)到”的機(jī)制。同時(shí)，全面推行“首接負(fù)責(zé)制”，誰首先接到訴求，誰就要牽頭負(fù)責(zé)、一管到底，職責(zé)清單更清晰，避免互相“甩鍋”。

　　再次，處理速度更快、更準(zhǔn)。這背后是智能技術(shù)的支撐——新的系統(tǒng)利用信息化手段，能更智能地分析訴求內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)派單，減少人工分辦可能出現(xiàn)的偏差和周轉(zhuǎn)，讓“接得快、分得準(zhǔn)”成為常態(tài)。此外，系統(tǒng)還會對海量訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，從中發(fā)現(xiàn)高頻問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)政府部門從“被動(dòng)應(yīng)答”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)治理”，提前化解一些共性難題。

　　此外，服務(wù)更貼心、更溫暖。廣東要求科學(xué)配置話務(wù)資源，保障高峰時(shí)段和特殊群體的接通率，做到“服務(wù)不斷檔”。話務(wù)員將接受更系統(tǒng)的培訓(xùn)，不僅是接線員，也要成為懂政策的“解答員”和善溝通的“疏導(dǎo)員”。未來，熱線服務(wù)還可能主動(dòng)“走出去”，通過進(jìn)社區(qū)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)企業(yè)等活動(dòng)，現(xiàn)場聽取意見、解決問題。

　　其實(shí)，“即接即辦”的理念在廣東多地已有生動(dòng)實(shí)踐：廣州的“廣接智辦”、深圳的“民意速辦”、韶關(guān)的“接訴即辦，即辦即復(fù)”、肇慶的“民意滿意辦”……這些富有地方特色的名稱背后，是相同的目標(biāo)，即讓群眾的呼聲被聽見、訴求得到有效回應(yīng)。如今省級層面的改革，正是要將這些行之有效的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化、體系化，推廣到全省。